Problem Solving: Como resolver problemas como as maiores consultorias estratégicas
Atualizado: 30 de mai.
Aprenda a resolver problemas complexos como as maiores consultorias de estratégia do mundo: Bain & Company, Mckinsey & Company e Boston Consulting Group (BCG).
Por que Problem Solving skill é importante?
O Fórum Econômico Mundial (World Economic Forum), importante organização internacional, levantou as 10 principais habilidades do profissional do futuro:
Das 10 habilidades levantadas, 5 se referem ao tema de problem solving, ou resolução de problemas – claramente a mais importante.
No entanto, apesar da relevância, é difícil entender o significado de problem solving a partir das 5 habilidades descritas pelo Fórum Econômico Mundial:
Pensamento analítico e inovação;
Resolução de problemas complexos;
Pensamento crítico e análise;
Criatividade, originalidade e iniciativa;
Raciocínio, resolução de problemas e ideação.
Nosso objetivo hoje é tentarmos clarificar o que é problem solving e como podemos aplicar e exercitar na prática essa habilidade que claramente é e continuará sendo fundamental para a carreira da grande maioria das pessoas.
As diferentes formas de se resolver um problema
Digamos que você se depare com o seguinte problema muito simples, como obter um copo de água quente. Para resolver esse problema, você pode seguir duas possíveis alternativas:
Aquecer toda a água dos oceanos, rios e lagos e depois encher um copo com água (que estará quente);
Encher um copo com água a temperatura ambiente e depois aquecer o copo.
Ambas soluções atingem o resultado esperado, mas a primeira alternativa obviamente requer uma quantidade de tempo e energia muito superior ao da segunda, que é muito mais direcionada para chegar no objetivo final.
Pode parecer exagero, mas ao resolver problemas, muitas pessoas acabam optando pela 1ª alternativa – isto é – antes de pensar em como o problema pode ser resolvido, analisam todas as informações, constroem diversas análises, dashboards, para, somente após isso, começar a pensar em quais são as melhores iniciativas para se resolver o problema.
Embora esse método não seja necessariamente errado, na grande maioria dos casos, é a alternativa menos eficiente para se atingir o resultado desejado.
Para aprendermos como de fato problemas devem ser resolvidos, o melhor lugar para se olhar é na ciência – que por anos tem resolvido alguns dos problemas mais complexos da humanidade através do método científico.
O método científico
O método científico é o processo utilizado pela academia para resolver os problemas mais complexos da humanidade – aqueles que estão literalmente na vanguarda do conhecimento – como, por exemplo no século XVII quando Newton tentou responder por que os objetos “caem”, dando luz à teoria da gravidade.
O método científico é composto por 5 principais etapas:
Observar e identificar o problema/dúvida;
Construir hipótese de solução;
Testar a hipótese através de experimentos e/ou análises;
Analisar resultados;
Definir a conclusão do estudo.
Tomemos como exemplo quando Albert Einstein formulou a teoria da relatividade geral.
Observar e identificar o problema/dúvida: Após publicar a teoria especial da relatividade, Einstein buscava como conciliar sua teoria com a lei da gravitação universal de Newton;
Construir hipótese de solução: A partir desse problema, Einstein formulou e publicou sua hipótese de que objetos com muita massa eram capazes de curvar o espaço-tempo;
Testar a hipótese através de experimentos e/ou análises: Então, o astrônomo Alemão Karl Schwarzschild inicialmente mostrou que, matematicamente, a teoria formulada por Einstein parecia fazer sentido. Após, outro cientista, Arthur Eddington, formulou um experimento no qual observaria a luz durante um eclipse solar;
Analisar resultados: Durante o experimentou, foi provado que a luz era defletida, sugerindo que a hipótese de que o Sol causaria a curvatura no espaço-tempo e que, inclusive a luz precisaria se desviar ao passar por elementos de massa elevada, como estrelas;
Definir a conclusão do estudo: Novos experimentos foram realizados posteriormente, comprovando a teoria geral da relatividade de Einstein.
Embora pareça abstrato, esse método, que há séculos tem funcionado para a ciência, pode ser muito aplicado ao mundo corporativo também através do racional que mostraremos a seguir como também do Ciclo PDCA.
E se existem profissionais que são especialistas em utilizar o método científico no seu dia a dia na resolução de problemas são os consultores das principais empresas de consultorias estratégicas.
O que é uma consultoria de estratégia
Caso você não as conheça, as consultorias de estratégia são contratadas pelas maiores empresas do mundo para ajudá-las a resolver os seus maiores problemas. Ou seja, resolver problemas altamente complexos é literalmente o dia a dia de quem trabalha nestas consultorias.
As principais empresas globais de consultoria de estratégia são as chamadas “Premium three”: Bain & Company, McKinsey & Company e Boston Consulting Group (BCG).
Estas empresas costumam ajudar seus clientes em problemas como:
Como acelerar o crescimento do negócio;
Como definir o preço dos produtos vendidos;
Como melhorar a experiência do cliente;
Como digitalizar a companhia à luz dos novos comportamentos do consumidor;
Como aumentar os lucros da companhia.
Durante um projeto, estas consultorias costumam ter um tempo relativamente curto, normalmente de alguns meses, para resolver problemas desse tipo, e costumam executar com equipes também enxutas (um time padrão costuma ter aproximadamente 5 pessoas).
Devido a restrição de tempo e pessoas, essas empresas se tornaram especialistas em como ser eficientes ao resolver problemas grandes, justamente utilizando do método científico.
Exemplo de como o método científico é aplicado pelas consultorias de estratégia para resolver problemas
1) Identificar o problema
Inicialmente, a consultoria irá acordar com a empresa cliente qual o principal problema/dúvida a ser respondido.
Digamos que o problema em questão seja:
Problema: como a empresa RetailCo., varejista de moda online, deve expandir as vendas durante os próximos 3 anos.
Após isso, a consultoria irá entender brevemente o contexto da empresa (aproximadamente 1 semana de trabalho) realizando entrevistas e análises para identificar pontos como por exemplo:
Quais são os principais produtos vendidos;
Quem são os principais competidores;
Qual foi o crescimento recente da empresa e do mercado.
2) Construir a hipótese de solução
A partir do problema e do entendimento do contexto, a consultoria irá construir uma hipótese de resposta para o problema.
Digamos que a hipótese seja que a RetailCo deve perseguir 3 principais iniciativas:
Aprimorar o sortimento de produtos para acelerar a vendas de calçados;
Participar como vendedor em marketplaces on-line (ex: Amazon, Mercado Livre, Dafiti);
Iniciar operação na Colômbia.
Esta hipótese não será a solução final do projeto mas irá guiar todo o trabalho ao longo da solução do problema.
3) Testar a hipótese através de experimentos e/ou análises
É nesta fase em que é consumido grande parte do tempo de trabalho de uma consultoria. O objetivo é identificar quais são as afirmações que suportariam que a hipótese para a estratégia está correta (ou errada) e realizar análises que comprovem (ou refutem) essas afirmações.
Vamos utilizar como exemplo a 1ª recomendação da hipótese: Aprimorar o sortimento de produtos para acelerar a venda de calçados.
A partir dessa recomendação, são levantadas afirmações que, caso sejam verdadeiras, confirmam que a recomendação é correta:
O mercado de calçados online é atrativo;
A RetailCo tem capacidade de expandir seu market share em calçados;
Os clientes estão insatisfeitos com o sortimento de calçados da RetailCo.
Em cima das afirmações primárias, podemos ter ainda afirmações secundárias:
O mercado de calçados online é atrativo:
O mercado de calçados é superior a R$10B por ano;
O mercado de calçados possui crescimento médio anual superior ao mercado de moda em geral.
A RetailCo tem capacidade de expandir seu market share em calçados:
O market share da RetailCo em calçados é inferior ao market share da RetailCo nas demais categorias;
Os clientes da RetailCo buscam por calçados no website;
A RetailCo tem capacidade para produzir mais calçados.
Os clientes estão insatisfeitos com o sortimento de calçados da RetailCo:
O principal motivo para clientes não comprarem calçados na RetailCo é a falta de opções;
Os preços do sortimento atual da RetailCo são mais elevados que o de produtos equivalentes no mercado.
Cada afirmação secundária ainda poderia ter afirmações terciárias, etc. O papel de um resolvedor de problemas é garantir que a estrutura de afirmações construídas seja MECE:
ME: Mutuamente Exclusiva
CE: Coletivamente Exaustiva
Ou seja – se as afirmações secundárias estiverem corretas, então a afirmação primária é com certeza verdade. Se as afirmações primárias forem corretas, então com certeza a hipótese está correta.
Para comprovar a acurácia das afirmações, devem ser realizadas análises. Por exemplo, para comprovar que “O market share da RetailCo em calçados é inferior ao market share da RetailCo nas demais categorias” é necessário realizar uma análise que compare o market share da RetailCo em cada uma das categorias vendidas (exemplo abaixo), a partir dos dados de vendas da RetailCo, dados de tamanho de mercado e dados de concorrentes.
A imagem abaixo mostra que a RetailCo possui um market share inferior no segmento de calçados do que nos segmentos de vestuário e acessório (nos quais é a líder de mercado).
4) Analisar resultados
Ao realizar-se as análises, é necessário entender se as afirmações que foram construídas de fato estavam corretas ou não. Caso alguma afirmação fosse falsa, é necessário entender qual a implicação disto para a hipótese de solução. Ou seja, a solução se mantém ou ela deve ser revista ou modificada?
Por exemplo, caso durante a realização das análises fosse descoberto que o principal motivo de os clientes não comprarem calçados na RetailCo não seja só por falta de opções, mas principalmente porque a qualidade dos calçados vendidos é ruim.
Nesse caso, a hipótese de melhorar o sortimento de calçados continua verdadeira, mas precisa ser aprimorada:
Hipótese inicial: Aprimorar o sortimento de produtos para acelerar a vendas de calçados.
Hipótese aprimorada: Aprimorar o sortimento de produtos para acelerar a vendas de calçados, principalmente através de produtos de marcas terceiras.
Neste caso, a RetailCo passaria a vender produtos de outras marcas especializadas em calçados com melhor qualidade para endereçar a principal dor levantada pelos consumidores.
5) Definir a conclusão do estudo
Por fim, em posse de todas as análises e entendimento de quais afirmações estavam corretas ou incorretas, tem-se a resposta final para o problema a ser resolvido. Seguindo no exemplo da RetailCo:
A RetailCo deve perseguir 3 principais iniciativas:
Aprimorar o sortimento para acelerar a vendas de calçados, principalmente através de produtos de marcas terceiras;
Participar como vendedor apenas em marketplaces especializadas em moda;
Iniciar operação na Colômbia.
Perceba como a solução final possui diferenças em relação à hipótese inicial. Isto é fruto do trabalho analítico de tentar provar se as hipóteses levantadas eram corretas ou não.
A partir desse momento, o grande desafio é o de comunicar a estratégia a todas as pessoas envolvidas, e convencê-las, através dos fatos e dados coletados, do porquê esta é a melhor solução.
Com o convencimento das pessoas, inicia-se o trabalho de implementação da estratégia.
Problem Solving é sobre fazer as perguntas certas
Apesar de parecer simples, a aplicação deste método no dia a dia é muito diferente do que a grande maioria das pessoas e empresas faz. Iniciar pela resposta é uma prática extremamente contraintuitiva, mas lembre-se que o importante não é ter as respostas certas desde o início.
O fundamental é estruturar o processo de modo a saber exatamente que perguntas precisarão ser resolvidas para se chegar a uma conclusão correta o mais rápido possível e com a maior garantia de confiança.
Ou seja, similar ao que Ray Dalio escreve no seu best seller “Princípios”, ao levantar ideias, um gestor deve sempre se questionar “Como eu posso saber se eu estou certo?”.
